가까운 미래, 인공지능은 고객 경험을 바꾼다

기술의 발전이 우리의 삶을 빠르게 변화시키고 있다. 그렇다면 고객 경험을 다루는 UXer들은 어떤 역할을 취해야할까?

UX로 접근하는 금융서비스
(Financial UX Design)

금융은 우리에게는 다소 낯설지만 동시에, 우리의 매일 매일을 채우고 있는 서비스이기도 하다. 그런 금융이 일상에 자연스럽게 스며들기 위해 사용자 경험을 고려하는 과정을 살펴보자.

01. 금융 서비스, 이제 고객에게 적응해야만 살아남는다
02. 고객 경험은 절대 멈추어 있지 않는다
03. 가까운 미래, 인공지능은 고객 경험을 바꾼다


가까운 미래, 인공지능은 고객 경험을 바꾼다

IoT, 5G, 자율주행 자동차, 증강현실, 가상현실, 웨어러블디바이스, 생체인증 등 TV에서 광고에서 매일매일 접하는 단어들이다. 영화에서만 나올 법한 장면들이 실제 우리 생활에서 발전된 기술을 기반으로 우리의 삶을 하루하루 빠르게 변화시키고 있다. 스마트폰과 인터넷의 연결로 가족과 친구들과의 소통방식을 대면에서 비대면 소통 방식으로 바꿔 놓았고 이러한 변화와 함께 사용자가 경험할 수 있는 범위와 다양성도 넓어지고 있다. 가까운 미래에는 어떤 기술이 우리를 놀라게 할지, 그리고 우리는 그 기술로 인해 어떤 경험을 하게 되며, 어떻게 그 기술이 기존과는 다른 경험을 줄 것인지 알아보자. 또한, 고객 경험을
다루는 UXer들은 어떤 역할을 취해야 하는지도 함께 살펴보자.

기존 서비스들은 점점 고객 관점으로 접근해 자연스러운 고객 경험을 만드는 것에 집중하고 있다. 하지만 이와 함께 가까운 미래 혹은 당장 우리 눈앞에 새로운 기술이 펼쳐진다면 사용자 경험 관점에서 어떻게 대응해야 하는가도 고민해 보아야 한다.

Google ‘Now’
Amazon ‘Echo’

이미 해외에서는 구글의 ‘Now’, 애플의 ‘Siri’, 아마존의 ‘Echo’, 마이크로소프트의 ‘Cortana’와 같이 인공지능을 활용한 서비스 경쟁이 치열해 지고 있다. 국내도 예외는 아니다. SKT ‘누구’, KT ‘기가지니’와 같이 국내 대기업들도 그 경쟁 대열에 합류하고 있다. 아직 초기 단계이기 때문에 사용자들의 반응은 크지 않지만, 가까운 미래에 이러한 인공지능 서비스를 통해 사용자들이 더욱 새로운 것들을 경험할 수 있다는 것은 너무나도 명확해 지고 있는 현실. 그리고 그 우위를 누가 선점하느냐가 중요한 쟁점이고, 많은 사용자를 선점하는 곳만이 살아남는다는 것도 분명해지고 있다. 마치 구글처럼. 구글이 검색엔진으로서 독보적인 자리에 오르고 이미 많은 가입자들을 대상으로 지도, 캘린더, 사진 등 다양한 서비스를 제공하며, 더 많은 사용자 정보를 확보하고 있다. 그리고 그 정보를 활용해 개인에 맞는 서비스를 제공하고 있는 것처럼 말이다. 이러한 인공지능 서비스들은 대부분 검색엔진이나 모바일 앱보다는 역할이 증대될 것으로 판단하고 컴퓨터, 기기와 사람이 대화하는 것이 궁극적으로 최적화된 사용자 인터페이스(User Interface)라고 보고 있다.

말하는대로

인공적인 도구, 키보드, 마우스 등에 의존하는 대신 사람의 목소리가 입력돼 원하는 것들을 기계가 수행하는 구조로 점점 바뀌고 있다. 말로 하는 것은 타자를 치거나, 컴퓨터 전원을 켜고 인터넷에 들어가 검색해야 하는 수고로움을 몇 배 이상으로 덜어 줄 수 있다. 그렇기 때문에 사람의 음성으로 기기를 컨트롤 할 수 있다는 것은 굉장히 매력적인 요소이다.

스마트폰을 예로 들어보자. 왼쪽 그림은 현재 스마트폰에서 고려해야 할 터치 영역에 대한 물리적 수치의 제한이 있음을 보여주고 있다. 물리적 한계 때문에 한정된 화면에서 어떤 메뉴나 콘텐츠를 넣어야 하는지에 대한 고민을 해야했고, 우선순위로 선택된 서비스만 노출이 돼야 했다. 하지만 오른쪽 그림처럼 음성에 의해 메뉴가 불러와 진다면 수만, 수천 가지의 메뉴 중 사용자가 필요한 것을 복잡한 뎁스(Depths)를 타지 않고 바로 불러올 수 있다는 장점이 있다. 때문에 서비스 메뉴가 몇 개인지가 화면에 큰 영향을 미치지 않는다. 복합적인 체계를 갖고 있더라도 음성인식을 통해 모든 기기와 상호작용하고, 사용자가 원하는 기능을 서포트 할 수 있다. 이러한 인터페이스는 전보다 사용자의 양손을 자유롭게 하고, 마이크가 내장된 기기와는 언제든 시각적인 것에 의지하지 않고, 사용자의 요구나 요청에 빠른 대응이 가능한 구조를 갖게 되는 장점이 있다. 이러한 보이스 UI가 가능
하기 위해서는 UX적으로 4가지의 주요 상호작용 역할이 필요하다.

① Command 요구
기존에 메뉴를 검색하거나 타이핑하는 것과 같이 사용자가 인풋을 가능하도록 하는 첫 번째 단계로, 무엇을 원하는지 혹은 상태 메시지를 던져 사용자의 요구를 이끌어 낸다.

② Dictation 구술
사용자가 하는 말(언어)을 기기가 받아들이고 인지하는 과정인데, 더 많은 기기에서 키보드와 같은 기능을 자동으로 대신해 수행하게 된다. 일반 키패드에 음성 지원이 되는 마이크 기능을 추가하는 것과 같이 기존에 사용하고 있는 시스템에 사용자의 말을 받아서 읽어낼 수 있는 기술을 추가하고 있다.

③ Agent 대리인
기기는 대리인의 역할로 사용자의 언어(말, 제스처, 표정 등)를 받아들이고 정보화해 적절하게 스크린이나 오디오 또는 다른 어떤 특정한 방식으로 반응하는 모든 과정을 수행해주는 것을 말한다. “내가 오늘 겉옷을 챙겨야 할까?”라는 질문을 인풋으로 한다면, 기기는 오늘의 날씨를 타사의 여러 날씨 정보와 사용자의 현재 위치를 기준으로 기온, 대기오염, 강수, 바람, 습도 등을 비교해 빠르고 정확하게 정보를 제시해주는 역할을 하는 것이다. 이처럼 사용자가 직접 찾고, 비교해야 하는 수고를 덜 수 있다.

④ Identification 확인, 공감
마지막으로 가장 중요한 부분은 어떤 말이나 행동에 기기 스스로가 말한 주체가 누구인가에 대한 정확한 인지를 할 수 있어야 한다. 만약 부부가 하나의 기기를 사용한다면, 부부 각자의 말이나 행동에 따른 음성인식(생체 인증)을 통해 취향이 나 성향, 성격 등을 이해하고, 그것에 맞는 적절한 정보를 제공하는 것이 필요하다. 예를 들어, 남편이 운동을 좋아한다면 남편의 몸 상태 진단과 동시에 운동지수에 대해 이야기해야 한다. 아내는 뷰티에 관심이 많으니 자외선 지수나 공기 오염 정도에 대해 정확히 알려줘야 한다. 요약하자면 음성 인터페이스는 사용자에 따라 사용자가 원하는 그 순간 정확하고, 적절하게 대응해야 한다. 이러한 방식은 더 자연스럽고, 직관적으로 기기와 의사소통 할 수 있어야 한다. 운전 중 내비게이션에 목적지를 말하거나, 구글 번역기 혹은 네이버의 파파고가 음성을 통해 언어 번역을 요청하는 것처럼 사람과 기기가 소통하는 방식도 점차 익숙한 방식으로 변해갈 것이다. 위에 언급한 음성인식(Voice UI)은 단편적으로 제품이나 서비스에 차별화를 주는 요소가 될 수는 있지만, 이보다 더 중요한 것은 실제 대화하는 듯한 보이스 UI가 사람의 감정까지 읽게 돼 인간적인 정을 느낄 수 있도록 하는 것이 핵심 포인트가 될 것이다. 사람마다의 억양이나 뉘앙스 그리고 감정적인 것을 모두 이해해야만 기계와의 상호작용에 있어 사용자들의 거부감이 해소될 것이기 때문이다.

더 이상 스크린 하나에 의존하지 않는다

앞에서 말했듯 음성인식은 복잡한 내비게이션의 틀을 탈피하는 데 효과적이다. 또한 사용자는 메뉴구조, 정보구조라고 하는 시스템적인 사고에서 벗어나 더 자유로운 접근이 가능해 질 수 있다. 기존에는 모니터 화면이나 모바일 화면에 의존해야 했고, 클릭이나 손가락으로 터치하는 영역에 따라 콘텐츠나 기능을 배치해야 했다. 그렇기 때문에 화면에 담을 수 있는 정보는 한계가 있었고, 다수를 대상으로 하는 정보제공 방식이었다. 하지만 사회가 발전하면서 개인화에 대한 관심도가 높아졌고, 사용자가 원하지 않는 정보까지 봐야 하는 상황에 대해서 사용자들의 니즈는 충족되지 않는 상황이었다. 이러한 환경을 개선하기 위해 스크린에 대한 의존도를 낮출 수 있는 ‘제로 UI’라는 개념이 생겼다. 오감으로, 자동으로, 주위에 다양한 인터페이스로 스크린을 대체하고 있다. 이러한 제로 UI의 개념은 IoT(Internet of Things)와 연관성도 크고 상호보완적인 관계에 있다.

제로 UI

IoT와 보험사(Progressive)의 결합

 

이전에는 물리적으로, 기계와 상호작용이 필요하다면 정확한 인풋을 입력해야 아웃풋을 얻을 수 있었다. 그러면서 기기와 사람이 만나는 접점인 스크린 GUI에 대한 중요도가 높아졌다. 하지만 사람의 말과 행동, 감정까지 기기가 해석하고 분석해 낼 수 있는 기술이 생기면서 상황은 달라지고 있다. 사람은 특정한 인터페이스 없이 주변 기기에 요구하고, 그 기기는 센서와 통신기술을 이용해 인터넷에 연결된다. 연결된 기기들은 서로 데이터를 주고받아 분석된 정보를 제공하거나 사용자가 제어할 수 있도록 한다.

한 가지 예로, IoT 센서가 부착된 웨어러블 디바이스가 아이의 건강을 매일매일 체크하고, 만약 아이가 다치거나 아프면 바로 가까운 병원을 연결하거나 구조대를 부른다. 또한, 디바이스는 아이의 부모에게 상황을 알려 우버와 같은 택시 서비스를 통해 바로 아이에게 갈 수 있도록 서비스가 연결될 수 있다. 그리고 더 나아가서는 이미 가지고 있는 데이터가 보험회사에 넘어가 고객이 따로 진단서나 추가 서류를 제출해야 하는 수고도 덜 수 있다.

이렇게 스크린 없이도 사물과 상호작용이 가능한 인터페이스를 Zero UI라 하고, 이는 UXer나 서비스 제공자들에게 새로운 관점과 과제를 가져다준다. 사용자가 직접 질문을 하거나 요청을 통해 지금 당장 하려고 하는 것이 무엇인지를 파악하고 다양한 각도와 이용 흐름을 미리 고려해야 한다. 또한, 사용자 개개인의 의식의 흐름에 맞게 요구를 해석해 반영하도록 설계해야 하는 것도 UXer의 중요한 몫이 됐다. 사용자가 점점 스크린과 멀어질수록 조금 더 사용자에 맞게 자동화되거나 선행돼야 하고, 다음 스텝이 예측 가능하도록 서비스가 설계돼야 할 것이다.

나를 더 잘 아는 기기(Deep Learning)

인공지능에 대한 이야기가 나오면서 항상 함께 거론되는 것은 머신러닝과 딥러닝이다. 딥러닝은 머신러닝을 한 차원 더 넘어서 점차 축적된 데이터를 분석하고 알고리즘을 통해 인간의 뇌와 같이 사고하는 방식이다. 그렇기 때문에많은 정보가 쌓이면 쌓일수록 기기는 점점 똑똑해진다.

이전에 기기가 제공하는 서비스들은 대부분 단순 노동이나 반복적인 일을 처리하는 기계로 여겨졌지만, 이러한 딥러닝이 가능하면서 사람과 같이 혹은 사람보다 더 이성적인 판단이 가능한 시대가 왔다. 스크린에 한정돼 보이던 것들이 기기마다 인공지능을 탑재하고 딥러닝을 하게 된다. IoT와 빅데이터를 기반으로 사용자와 기기가 상호작용하는 횟수가 쌓이면서 기기는 스스로 사용자에 맞게 데이터를 축적하고 분석해 더 나은 정보를 제공하게 된다. 사용자와 더 많이 소통할수록 기기는 사용자를 더 잘 이해하게 될 것이다.

지금은 정확한 판단이 요구되는 의료나 법률, 금융 분야에 주로 이용하려 하고 있지만, 향후에는 수집된 빅데이터를 통해 더 다양한 분야에서 개인에 맞는 서비스 제공이 가능할 것이다. 그럼 딥러닝을 통해 사용자는 어떠한 새로운 경험을 할 수 있을까? 스마트폰 보급과 함께 개인화된 정보에 대한 관심은 지속되고 있다. 대부분의 디바이스는 사용자의 건강이나 활동 범위, 위치 등을 트래킹해 자동으로 분석해 데이터를 보여주고 있다. 이렇게 사용자에 대한 데이터는 금융, 커머스, 의료, 라이프스타일 등에 다양하게 적용되고 분석돼 기기가 개인의 삶에 대해 적절한조언이나 안내를 해주고 있다. 사용자에게 현재 상황을 인지하고 해결하도록
돕고, 결국 사용자에게 더 나은 결정과 선택이 가능하도록 한다. 궁극적으로는 넘쳐나는 정보 세상에서 더 건강한 삶을 위해 사용자가 스트레스를 덜 받도록 하는 것에 목적이 있다.

금융을 예로 들어보자. 기존 신용카드 회사들을 보면 새벽에 신용카드로 결제하는 경우나 해외 거래가 발생하면 직접 사용자에게 전화를 걸어, 거래 내역에 대해 일일이 확인하는 경우가 있다. 카드 회사에서는 사용자의 사용현황을 모니터링하고, 불법 거래로부터 사용자를 보호하려는 목적이다. 하지만, 현재 사용자 정보에 대해 실시간으로 섬세한 분석이 가능했다면, 늦은 밤 사용자에게 전화를 걸어 사용자를 놀라게 할 일은 없을 것이다. 또한, 사용자마다 금융 이용 패턴과 경험을 갖게 하고 투자나 자산관리 부분에도 큰 역할을 할 것이다. 로보어드바이저처럼 방대한 양의 데이터로 금융 고객들에게 의미 있는 투자정보를 분석해 금융전문가 이상의 실력 발휘가 예상된다.

이처럼 사용자와 디바이스가 지속적으로 의사소통하면서 사용자에 대한 정보를 쌓아 사용자의 취향과 성격에 맞는 필요한 서비스를 제공하는 것이 가능해 지고 있다. 인공지능을 통해 이전에는 사람이 기기를 컨트롤한다는 개념이 강했지만, 최근에는 조언도 얻고 관리도 받는 비서이자 절친한 친구 같은 의미로 자리매김하고 있다. 아직은 초기 단계로 우리 생활 전반에 스며들기 위해 연구 중이며, 얼마만큼 사용자들에게 섬세하게 다가가느냐가 핵심이다.

이제 컴퓨터나 스마트폰과 같이 특별한 장치가 없이도 우리 주변에 다양한 기기로 사람과의 상호작용이 가능할 것으로 본다. 그러면서 온라인과 오프라인, 가상과 현실의 구분을 넘어선 서비스는 사용자들로 하여금 이용에 경계가 없는 경험을 제공할 것이다. 또한, 정보 생성과 수집?공유되는 과정을 통해 사용자에게 어떤 유용한 정보를 만들어 낼 것이고, UXer들은 사람과 서비스를 어떻게 맞닿게 하고, 연결할 것인지 한 번 더 고민해야 할 때다.

마지막으로 무엇보다 중요한 것은 사람을 이해하는 방법이다. 사용자 경험은 인간의 마음과 인공적 지적 시스템(Artificial Intelligent Systems)에서 사용자의 정보처리가 어떻게 일어나는가를 연구하는 학문으로 인지과학의 시작점이었다. 요즘 UX라는 개념이 마케팅적으로 또는, 트렌디하게 쓰이는 것은 지양해야 하며 UX의 근본적인 의미를 살펴볼 필요가 있다. 논리적으로 사용자의 특성과 흐름을 반영해 오류를 줄이고 사용자에게 진정한 만족을 주고 있는지 되짚어봐야 한다. 동시에 사용자의 태도를 미래 서비스에 맞게 개선, 또는 새롭게 하는 것이므로 사용자의 요구에 맞는 스마트한 융합 서비스가 무엇인지 재정의하고 제공해야 할 것이다.

 

Credit
Editor
큐레이터박 성례
저자장희연 (유플리트 서비스디자인랩 선임연구원)
PhotographAlex Knight on Unsplash
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