뱅뱅뱅! – 새로운 시대의 도래

맞춤형 고객 경험을 제공하는, 스마트 에이전시가 되기 위해

뱅뱅뱅!
– 새로운 시대의 도래

유일무이하고 맞춤형 고객 경험을 선사하는 스마트 에이전시가 되기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 이번 회차에서는 현재 스마트 에이전시의 정점인 Data Consulting과 Campaign을 통해 조금 더 구체적으로 살펴보고자 한다.

  1. 름다운 꿈속을 헤매다 – 구시대의 에이전시
  2. 제는 현실을 자각할 때 – 스마트 에이전시
  3. 뱅뱅! – 새로운 시대의 도래
  4. 기는 숫자에 불과하다 – 하지만 그렇다고 중요하지 않은 것은 아니다

에이전시에 가장 중요한 것은 역시 고객에 대한 관심과 이해이다. 이 말은 아무리 강조해도 지나치지가 않다.

한류 열풍의 시초라고 할 수도 있는 드라마 ‘대장금’ 내용 중에 수랏간 최고상궁을 선발하는 최종 과제로 ‘맛있는 밥 짓기’가 주어지는 에피소드가 있다. 이때 최 상궁은 최고의 재료로 대부분의 사람이 선호하는 살짝 찰진 밥을 지었다. 반면 한 상궁은 밥을 먹게 될 대상이 누구이며 평소에 이들이 좋아하는 밥은 어떠한 밥인가를 고려해 임금에게는 된밥을, 중전에게는 진밥을, 다른 상궁 나인들에게도 각자 선호하는 맛의 밥을 지어준다. 고객이 가장 좋아하는 것과 고객에게 가장 필요한 것을 지척의 친구와 같이 아는 에이전시만이 진정한 컨설턴시로서의 역할을 다 할 수 있다.

그렇다면 반복적으로 등장하는 특별한 고객 경험의 ‘고객’은 누구인가. 이미 모듈화되고 모두가 연계된 현대의 네트워크를 고려했을 때 ‘고객’ 개념도 이에 맞춰 확장되어야 한다고 강조한 바 있다. 즉, 에이전시에 직접 의뢰를 한 기업 고객뿐만 아니라 이러한 고객의 고객, 또 함께 일하는 동료는 물론이고, 타(他)에이전시 혹은 협력업체까지 모두 ‘고객(Customer)’인 것이다.

CX: Customer eXperience
C= Client + Client’s Customer + Coworker

맞춤형 고객 경험을 제공하는 스마트 에이전시가 되기 위해서는 어떻게 해야 하는가? 이를 현재 스마트 에이전시의 정점인 Data Consulting과 Campaign을 통해 조금 더 구체적으로 살펴보고자 한다.

DATA CONSULTING

컨설턴시로의 에이전시도 중요하지만, 이러한 컨설팅은 데이터에 기반해야 한다.

  • Data-Driven Performance
    에이전시는 기업의 디지털 마케팅 채널을 구축 및 운영하며, 데이터 기반의 개선 및 고도화를 통해 어떻게 데이터를 활용하는지 잘 알고 있어야 한다. 웹 시스템의 로그 데이터 분석은 데이터 결과를 기반으로 인사이트를 산출해 내는 과정이 매우 중요하다. 하지만, 실제 시스템의 UI/UX 인사이트를 산출하기 위해서는 분석업체가 고도의 UI/UX 경험을 보유하고 있어야 한다.
  • Edge Case Marketing
    데이터는 목표지향적이어야 한다. 에이전시는 마케팅 전반에 유의미한 데이터를 산출하고 이를 활용하여 사업 목표를 달성하는 방법을 알고 있어야 한다. 데이터 분석을 하지 않더라도, 80% 이상은 이미 어떤 결과가 나올지 담당자 및 업무 관련자들은 알고 있다. 에이전시는 나머지 20% Edge Case Analysis를 Drill Down 방식의 분석으로 개선점을 찾아 분석하는 역할을 해줄 수 있어야 한다.
  • End to End Service
    만족스러운 고객 경험을 위해서는 에이전시가 데이터 분석부터 제작, 운영을 같이 진행할 수 있어야 한다.

① Implementation: 분석솔루션 세트업 최적화

데이터도 기업이나 브랜드의 특성에 따라 잘 맞는 맞춤 작업이 필요하다. 일반적인 세팅으로는 일반적인 지표만 볼 수 있다. 스마트에이전시의 전문적인 컨설팅을 통한 세밀한 Implementation만이 최적의 Insight를 찾을 수 있다.

② Tag Manager: 데이터 분석 컨설팅 및 성과측정

Implementation이 분석 기초를 만드는 작업이었다면, 태그 매니저 컨설팅은 기업이나 브랜드의 다양한 지표를 목표지향적으로 바꾸는 아주 중요한 작업이다. 능동적인 데이터 활용이 확실한 성장의 기반이 된다.

해당 사업은 고객사의 PC 및 모바일 웹사이트에 대해, 데이터 중심의 사용자 경험 향상을 위한 스마트 에이전시인 아이뱅크의 제안서와 함께 진행 중인, 분석 최적화 작업 및 Attribution 관련 작업 내역.

③ Data-Driven UX Consulting: 사용자 데이터 기반 경험 설계

기존 Research 중심 UX 컨설팅의 한계였던 오차와, 반영 이후 성과측정의 한계를 개선하기 위해, 고객의 모든 Cross Media의 Touch Point를 데이터화 시켜 새로운 서비스 및 시스템 설계에 적용하여 비로소 Great Experience를 제공한다.

④ Performance Management: 주요 지표 관리 및 변동 지표 분석

기업 내 전문 분석팀이나 전담 인원을 운영하기에는 부담이 많다. 또 투자(교육, 훈련)를 통한 가치를 증대해야 하는 미션 등 넘어야 할 산이 많다. 스마트 에이전시는 데이터 애널리스트 아웃소싱을 통해 기업의 데이터 관련 문제점들을 해결할 수 있다.

고객사의 글로벌 웹사이트 데이터 분석 운영 사업으로, 월간/분기/반기별 보고서 및 국가별/지역별 보고서와 현지 교육을 진행하고 있다. 또한, 다양한 이슈 및 VOC 대응을 통해 안정적인 지표 및 리포트 관리도 수행한다.

⑤ Channel Optimization: 전환율 최적화를 위한 점진적 시스템 개선 사업

이제는 대규모의 페이스리프트 방식(리뉴얼)의 시스템 진화는 사라지고 있는 추세다. 고객들의 동선상에 이탈률을 줄이고, 전환율을 높이기 위한 지속적인 Growth Hacking 방식을 활용하는 단계로 넘어가고 있다.

CAMPAIGN

모바일 환경의 변화에 따른 고객 대응과 구매 활성화를 위하여 다양한 고객 접점 채널을 보유하고, 활성화하기 위한 마케팅 플랫폼이 요구된다. 이를 위해서는 고객에게 전달되는 다양한 콘텐츠에 대한 고객 피드백을 확보하고, 이를 기반으로 향후 마케팅 전략 및 방향을 결정하는, 데이터 기반의 마케팅이 필수적이다. Mass Marketing에 의존했던 것과 달리 정확한 Target을 설정해 효율적인 캠페인이 가능하며 실시간 캠페인을 통해 마케팅 비용은 절감, 마케팅 성과는 향상되는 효과를 볼 수 있다. 또한 분산되어있던 마케팅을 통합하고 관리해 효율적인 마케팅이 가능해진다.

 

Adobe Campaign과 같은 새로운 툴(Tool)을 통해 단계적으로 분석 할 수 있는 체계적인 플랫폼을 구성하고 다차원적인 분석을 통해 Customer Journey 중심의 최적화된 캠페인 프로세스를 구축하여 마케팅 성과분석 역량을 강화 할 수 있다.

디지털 환경에서 많은 경험과 적합한 인재를 보유하고 다양한 플랫폼과 최신 툴을 능숙하게 다룰 수 있는 스마트 에이전시야말로 고객의 매출을 증가시켜 줄 수 있는 최고의 파트너이다.

 

Credit
Editor
큐레이터유 민하
저자정용관 (아이뱅크 대표
yg@ibank.co.kr)
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