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브랜드 경험을 게임화하는 솔루션
게임키키#

단순 유입 고객에서 구매 고객으로, 나아가 충성 고객으로 고객이 전환하는 데는 고객의 브랜드에 대한 ‘태도’ 변화가 크게 작용한다. 그리고 다시, 고객의 태도 변화는 브랜드가 고객에게 제공하는 ‘경험’의 성격과 밀접히 관련된다. ‘게임키키#(이하 게임키키샵)’은 더 ‘재미’있는 브랜드 경험을 제공해 고객의 태도 변화를 꾀하는 마케팅 솔루션이다.


게이미피케이션 마케팅

‘게임화(Gamification)’는 최근 몇 년 간 자주 언급되는 마케팅 솔루션 중 하나다. 단순히 게임 아닌 것에 게임을 ‘덧붙이는’ 모습을 먼저 그려보게 되지만, 실상 게임화에서 “사용자를 몰입시키고 문제를 해결하기 위해” 사용하는 것은 게임 자체가 아니라 “게임의 사고와 메커니즘”이다(Gabe Zichermann. 2011년 게이미피케이션 서밋).

게임의 사고와 메커니즘은 ‘피드백’, ‘목표’, ‘기술’, ‘이야기’, ‘규칙’ 등의 요소를 포함한다. 마케팅 분야의 게임화에서는 이중 몇 가지 요소가 특히 중요하게 다뤄진다. ‘보상’, ‘목표’, ‘지위’ 등이다.

쇼핑몰 대상의 게임화 마케팅 솔루션 ‘게임키키샵’ 역시 이들 요소를 가진다. ‘보상’은 활동으로 발생하는 마일리지, ‘목표’는 활동을 통해 더 많은 마일리지를 얻는 것, ‘지위’는 마일리지 액수에 따라 나누어지는 ‘레벨’로 풀어냈다.

액티비티

게임키키샵 솔루션에서 마일리지가 발생하는 활동 중 가장 대표적인 것은 무작위 경품 추첨 이벤트인 ‘찬스 게임’이다. 룰렛, 보물찾기 등의 모습을 한 찬스게임은 솔루션을 제공 받은 기업의 웹사이트 혹은 앱에 ‘위젯’ 형태로 노출된다.

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경품 게임인 찬스 게임

찬스 게임은 쇼핑몰 안에서 실행할 수 있는 활동 중 가장 진입장벽이 낮다. 클릭 혹은 터치만 한 번 하면 참여할 수 있는 쉬운 활동인데 단박에 많은 보상을 받을 수도 있다는 데서 오는 기대감과 재미는 고스란히 활동의 동기가 된다.

동기 부여가 쉬운 만큼, 로그인 후에만 진행할 수 있게 하거나 상품 구매 후에만 진행할 수 있게 하면, 해당 활동으로 고객을 이끌 가능성이 단순히 해당 행위에 상응하는 적립금을 제시하는 것보다 높아진다는 장점 역시 있다.

현재는 찬스 게임이 솔루션이 제공하는 유일한 활동이지만, ‘리뷰 작성’, ‘상품 SNS 공유’ 등 활동의 외연을 넓혀 다양한 몰입 요소들을 제공할 예정이다.

로열티 프로그램의 포섭

게임화 마케팅과 자주 결합하는 것 중 하나는 ‘로열티 프로그램’이다. 충성 고객의 이탈을 막기 위한 도구로 사용되는 로열티 프로그램은, 충성도 높은 고객에게 다른 고객에 비해 더 많은 인센티브를 지급하는 것을 골자로 한다.

국내외 많은 쇼핑몰이 로열티 프로그램을 사용하는데, 고객의 등급에 따라 더 큰 할인 폭의 쿠폰을 지급하는 등이 이에 해당한다. 게임키키샵 역시 로열티 프로그램으로의 확장을 꾀하고 있다.

찬스 게임과 같이 위젯 형태로 노출되는 ‘대시보드’에는 찬스 게임을 통해 취득한 마일리지와 기프티콘을 확인할 수 있는 항목 외에 ‘레벨’ 항목이 있다. 해당 항목에는 마일리지 액수에 따른 사용자의 레벨과 순위가 표시된다. 아직까지는 다만 레벨과 순위를 공개해 경쟁 심리를 자극하는 정도지만, 이후 레벨에 따라 혜택이 차등 지급되는 프로그램을 더할 예정이다. 특정 상위 레벨 고객에게만 할인 쿠폰이나 적립금을 지급하거나, 상품을 선 공개하는 방법 등 관리자 페이지에서 레벨을 활용할 수 있는 다양한 방법 역시 개발한다는 계획이다.

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대시보드의 레벨 탭. 마일리지에 따른 사용자의 레벨이 표시된다

중소형 쇼핑몰 타깃의 솔루션

게임키키샵의 주 타깃은 게임화에 대한 니즈는 있지만 게임화 마케팅을 도입할 여력이 없는 중소형 쇼핑몰이다. 따라서 게임키키 샵은 쉽게 솔루션을 관리할 수 있도록 하는 데 주의를 기울였다.

솔루션을 제공받은 쇼핑몰은 따로 마련된 관리자 페이지를 통해 손쉽게 원하는 페이지에 위젯을 노출할 수 있다. asp, php, REACT 등 여러 개발 언어에 해당하는 스크립트가 관리자 페이지에 제시돼 있어, 이를 자사 쇼핑몰 소스 내에 삽입하는 방식이다.

위젯의 크기 역시 각 쇼핑몰의 필요에 따라 작은 위젯과 큰 위젯 중 선택할 수 있게 했다. 쇼핑몰의 색깔에 따라 위젯의 색깔을 커스터마이징할 수도 있다.

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위젯의 색깔을 커스터마이징할 수 있다

경품 관리 역시 쉽다. 기프티콘은 일일 당첨 제한 수를 설정할 수 있고, 마일리지 역시 일일 최대 비용을 따로 입력해, 비용을 모두 소진하면 그 날은 게임 위젯이 실행되지 않도록 할 수 있다.

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기프티콘과 마일리지 일일 최대 비용을 설정할 수 있다

위젯을 세팅하고 사용현황과 보상 지급 내용 등의 확인을 간편화하는 데 역시 집중한다. 해당 정보는 ‘통계’ 형태로도 제공되는데, 이를 그래프로 표현해 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. 오늘의 가입자 수 및 전일 대비 가입자 증감률 등 쇼핑몰 운영 전반과 관련된 정보 역시 제공된다.

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활동 통계를 그래프와 표로 제공한다

차근차근 실험중인 솔루션

게임키키샵이 게임화를 솔루션의 주제 삼은 것은, 온라인 플랫폼에서 고객과의 관계 설정에 관한 고민 때문이었다. 외부 광고를 통해 플랫폼, 특히 쇼핑몰에 유입된 고객의 이탈률은 평균적으로 60% 정도이고, 구매까지 이어지는 확률은 4% 정도다(출처. 게임키키 고객 자체 데이터 분석). 비용 대비 효율성이 떨어지는 방법이다. 더해, 고객은 저렴하고 나에게 맞는 상품을 점점 더 빠르고 편하게 찾고 있다. 때문에, 한 쇼핑몰에 대한 충성도는 점차 낮아지는 상황이다.

‘방문 고객과의 관계’에 집중해 온사이트(On-Site) 마케팅으로 솔루션의 방향을 잡은 것은 그 때문이다. 오프라인 매장처럼 점원이 응대하는 방식이 아닌 온라인 쇼핑몰에서, 어떻게 하면 방문한 고객과의 관계를 잘 맺어나가고, 구매에 동기를부여 할 수 있는지를 고민한 것이다. 답으로 도출된 것은 ‘재미’였다. 게임화를 화두로 잡아 스터디를 시작했다.

게임화를 화두로 잡은 후, 개발 영역에서 가장 주의를 기울인 것은 쇼핑몰에 영향 미치지 않고 바로 적용할 수 있도록 만드는 것이었다. 위젯 형태를 채택한 것은 그 때문이었다. 솔루션을 적용해 쇼핑몰에 장애가 나거나 문제가 생기지 않게 하려 쉽게 내렸다 올릴 수 있는 위젯으로 솔루션을 제공했다.

또한, 쇼핑몰들이 각기 다양한 개발 언어로 구축돼 있어, 각각의 구축 환경에 맞는 서비스를 제공하는 동시에, 범용적으로 쓰일 수 있는 API 및 개발 모듈을 구성하는 데도 주의를 기울였다.

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각기 다른 크기로 적용한 찬스 게임 위젯

3년간의 다양한 게임화 노하우를 기반으로 게임키키샵은 올해 2월 오픈 베타를 시작했다. 첫 적용은 올해 4월 중고서적 쇼핑몰 ‘북코아’에서다. 솔루션의 준비가 그랬듯 솔루션 적용 역시 차근차근 진행하고 있다.

현재 북코아와 협업해 솔루션을 실험하는 단계다. 초기에는 품질 검수를 위해 작은 위젯으로 먼저 노출해, 작은 모수에서 구동 품질을 확인했고, 현재는 메인 페이지에 큰 룰렛 형태로 서비스를 제공하고 있다. 앞으로 상품 상세 페이지에도 위젯을 노출하는 등 시도를 계속할 계획이다.

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