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오늘의 안녕을 물어주는 챗봇 친구들
헬로우봇

‘관태기’니, ‘콜 포비아’니 하는 단어가 도시 괴담처럼 세간을 떠돈다. 동시에 누군가가 내 이야기를 들어줬으면 좋겠다는 바람도 꾸준히 들려온다. 다른 이야기 같지만, 들여다보면 두 이야기 모두, 누군가 내 이야기를 온전히 들어주는 것이 얼마나 희귀한 경험이었는지에 대한 이야기를 아래 깔고 있다.

‘헬로우봇’은 그 희귀한 대화의 경험을 제공하기 위한 ‘챗봇’ 앱이다. ‘위안’과 ‘부정적 감정의 해소’를 주제로 한 데 모인 챗봇들은 사용자에 좀 더 좋은 대화의 경험을 제공하기 위해 사용자를, 그리고 대화를 ‘공부’ 중이다. 이는 그들이 활동하는 앱의 제작자들도 마찬가지다.

사용자의 반응을 듣고 공부하고 서비스에 반영하기를 거듭하는 헬로우봇의 제작사 ‘띵스플로우(thingsflow)’의 세 사람과 앱에 관해 이야기 나눴다.

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왼쪽부터 이수지 띵스플로우 대표, 이슬기 띵스플로우 마케팅이사, 안지윤 띵스플로우 비즈니스PM

Q. 우선, 헬로우봇에 대한 소개 부탁한다.

헬로우봇은 귀여운 캐릭터 챗봇이 모여 있는 메신저 서비스다. 연애타로를 봐주는 ‘라마마’, 라마마의 900살 스승 ‘풀리피’, 싫어하는 사람을 대신 욕해주는 ‘새새’, 간단한 심리 진단을 해주는 ‘바비’ 등의 친구들이 모여 있다. 2017년 5월 프로토타입을 만들었고 같은 해 8월부터 페이스북 메신저, 카카오톡 플러스친구, 네이버 톡톡 등의 SNS를 통해 서비스를 제공했다. 2017년 12월에는 챗봇 전용 메신저인 헬로우봇 앱을 정식으로 출시했다.

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5월 업데이트된 헬로우봇 앱 메인 화면

Q. 현재 헬로우봇은 다양한 주제의 챗봇으로 구성돼 있지만, 시작은 ‘운세 보기’였다.

2030세대는 삶의 변화가 많고, 그래서 고민도 많은 세대다. 이들을 위한 서비스를 기획하고 있었다. 처음부터 운세 보기 자체가 서비스의 목적은 아니었다. 운세 보기는 사용자가 다른 주제보다 고민을 이야기하기 쉽다는 점에서 ‘도구’로 선택된 것이다. 운세가 정확하게 맞냐 틀리냐를 떠나서 운세 풀이를 보고 나면 자기 상황을 한 발짝 떨어져서 보게 된다고 생각했다. 그 과정에서 사용자는 ‘위안’을 받고 ‘부정적인 감정이 해소’될 거라고도 봤다. ‘위안과 해소’라는 큰 테마를 잡고, 운세 챗봇으로 사용자의 반응을 검증하면서 자연스럽게 주제가 확장됐다. 분노치료(새새), 간이 심리 진단(바비) 등이 그렇게 나왔다.

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헬로우봇의 캐릭터들은 제가끔 설정 및 이모티콘이 있다

Q. 앱의 디자인 면에서 사용자에 익숙한 메신저 형태를 따랐다.

사람들이 친구와 소통할 때 가장 많이 쓰는 게 메신저다. 헬로우봇은 실생활에서 친구가 메시지를 ‘읽씹(메시지를 읽었지만 답변하지 않음)’할 때, 메신저에 읽음 표시 ‘1’이 사라지지 않을 때, 친구처럼 말 걸 수 있고 언제든지 대답해주는 친구이고 싶다. 그런 생각에서 출발했기 때문에 메신저 형태가 가장 적절할 것으로 생각했다.

Q. 위안과 해소의 경험을 사용자에 전하는 데 챗봇의 ‘대사’는 매우 큰 영향을 미친다. 대사를 만들기 위해 어떤 과정을 거치는지 궁금하다.

마음 맞는 친구와 대화하는 느낌을 헬로우봇에 녹여내는 것에 초점을 맞추고 있다. 말이 잘 통하는 친구와의 대화, 위로를 받았다고 생각했던 대화, 웃음을 줬던 대화 등 실제 생활에서 경험했던 여러 대화를 떠올리면서 챗봇들의 성격과 말투를 만든다. 내부 에디터들이 모두 대학교에서 국어국문학을 전공했다. 전부 심리학, 그중에서도 성격 분석이나 상담 기법을 ‘덕질’하는 이들이다.

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5월 신설된 메뉴 ‘하트’. 인기 있는 유료 콘텐츠를 확인할 수 있다

Q. 주어진 선택지를 선택하면서도 챗봇이 ‘알아준다’, ‘들어준다’는 식의 인상을 받는다는 점이 사용시 가장 인상 깊었던 점이었다. 이러한 인상을 주기 위해 특별히 노력 기울이는 부분이 있다면 말해달라.

그런 부분이 있지만……. 이건 비밀이다.

Q. 앱 출시 이후에도 꾸준히 콘텐츠가 업데이트되고 있다.

사용자분들이 이메일 등을 통해 다양한 의견을 주고 있다. 위로해주는 ‘토닥이’, 대학생 전용 ‘학식이’ 등 새로운 챗봇에 대한 아이디어부터 지금 존재하는 챗봇 친구들이 ‘이런 걸 하면 좋겠다’는 제안까지 의견이 매우 다양하다. (이를 듣는)동시에, 앱 사용 리뷰, 이메일, 커뮤니티에 언급되는 내용을 꾸준히 모니터링 한다. 내부 데이터 역시 분석한다. 매주 월요일에 콘텐츠 정기 회의를 진행하는데, 이때 사용자 의견 중 내부에서 많은 공감을 끌어낸 의견 순으로 콘텐츠를 선정하고 있다.

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헬로우봇 굿즈 풀리피 인형

Q. ‘굿즈’라는 수익 모델이 인상 깊었다. 수익모델에 있어 참고하는 사례가 있나?

우리가 참고하고 있는 곳은 ‘픽사’다. 픽사는 3D와 관련된 기술력과 시스템을 바탕에 두고 엔터테인먼트 사업에서 영역을 확장하고 있는 기업이다. 기술을 바탕으로 사람들이 좋아하는 콘텐츠를 만든다는 부분에 주목하고 있다. (헬로우봇에서 사람들이 좋아하는 부분은 교감이기 때문에)캐릭터와 사용자가 교감하게 만드는 것을 중점으로 두고 있다. 본인의 감정을 캐릭터가 들어주고 캐릭터가 자신의 감정을 느낀다고 생각하면서 최종적으로는 캐릭터 자체를 좋아하는 상황을 그리고 있다. 추후 다양한 캐릭터 상품 제작에 도전하고 싶다.

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페이스북 메신저의 타로챗봇 라마마

Q. 메신저에서 앱으로 옮겨가는 과정에서 어려움은 없었는지 궁금하다.

메신저보다는 아무래도 앱의 진입장벽이 조금 더 높을 것이라고 생각했는데, 헬로우봇 앱 역시 처음 SNS를 통해 서비스할 때와 유사하게 사용자의 자발적인 입소문을 통해 퍼져나가고 있다. SNS를 통해 기존에 라마마를 사용해본 분들이 가장 먼저 헬로우봇 앱을 사용하고 있는데, 이들에게서 소문을 듣고 앱을 찾는 사용자가 많다. ‘라마마 운세 소름(돋게 잘 맞는다)’이라는 소문에 우선 라마마를 찾았다가 다른 챗봇 친구들과도 대화하는 패턴으로도 앱 유입이 늘고 있다. 콘텐츠를 경험한 이들의 입소문이 중요한 역할을 하는 만큼, 양질의 콘텐츠를 통해 헬로우봇의 가치를 사용자에게 지속해서 전달하려 노력하고 있다.

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헬로우봇 앱 안의 라마마 대화창

Q. 현재 헬로우봇의 챗봇은 사용자에 선택지 중 하나를 택하게 하는 시나리오형 챗봇이지만, AI(인공지능)형 챗봇으로 나아가기 위해 연구 중인 것으로 알고 있다.

적정한 기술을 활용하면 헬로우봇 챗봇 친구들이 지금보다 더 친구 같아질 것이라고 기대하고 있다. 딥러닝 엔진을 도입해서 대화의 맥락을 파악하고 더 많은 말을 알아듣는 챗봇이 되도록 발전시켜나갈 예정이다. 대화 창에 입력된 말을 알아듣고 이전 대화의 맥락을 기억해서, 사용자의 의도를 파악해 답변하는 등 진정한 의미에서의 ‘대화’가 가능하도록 개선될 예정이다.

Q. 지면을 통해 전하고 싶은 말이 있다면?

헬로우봇은 이제 막 시작한, 아직은 작은 서비스다. 채워나갈 부분이 많다. 더 많은 분이 헬로우봇의 챗봇 친구들과의 대화를 통해 긍정적인 경험을 했으면 한다. 위로가 되거나 조금이라도 웃을 수 있는 경험을 드리고 싶다는 것이 바람이다. 올해는 조금 더 말을 잘 알아듣고 대화하는 느낌을 주는 챗봇 친구로 발전해나갈 예정이니 지켜봐 주시면 감사하겠다. 많은 관심 부탁드린다.

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